امروزه باتوجه به رشد و تنوع بالای برندهای موجود در بازار، پیدا کردن و جذب مشتریان جدید کار سختی است. در طول پنج سال گذشته هزینه جذب مشتری بیش از 50 درصد افزایش داشته است. طبق بررسی های انجام شده حفظ مشتریان موجود 5 برابر کمتر از جذب مشتریان جدید هزینه دارد. از آنجایی که یکی از موثرترین راه ها ی افزایش شهرت یک برند و وفاداری مشتری، بهینه سازی نرخ خرید و حفظ مشتری موجود است، ارزیابی نرخ بازگشت مشتری، اهمیت بسیاری پیدا می کند. ارزیابی نرخ حفظ مشتری علمی است که به تکرار خرید کمک می کند. دو گروه اصلی خریداران در تجارت الکترنیک، مشتریان جدید و تکراری هستند. اگر به عنوان صاحب یک کسب و کار اینترنتی می خواهید بدانید که نرخ بازگشت مشتری چیست و چگونه می توانید آن را بهبود دهید، تا انتهای مقاله همراه ما باشید.
نرخ بازگشت به زبان ساده
به زبان ساده نرخ بازگشت مشتری به تعداد کل مشتریانی گفته می شود که یک کسب و کار در مدت زمان مشخصی برای خود حفظ می کند و نشان دهنده نسبت یا درصدی از مشتریان شرکت است که در یک دوره خاص به آن پایبند بوده اند. شاید این معیار در نگاه اول ساده به نظر برسد، اما می تواند دستاوردهای مهمی برای رشد و بهبود شرکت به همراه داشته باشد.
خاطرتان باشد برای پیشگیری از تغییرات غیر عادی در تخمین های خود، باید علاوه بر مشتریان قدیمی، مشتریان جدید را نیز در نظر بگیرید. به عنوان مثال اگر در ابتدای کار 20 مشتری داشته باشید که 8 نفر از آن ها از دست بدهید، ولی مجدد 9 مشتری به دست آورید، به این معنی نیست که نرخ حفظ مشتری شما 110% است. بنابراین، ردیابی معیارهای حفظ و وفاداری مشتری، برای اندازه گیری میزان اثربخشی برنامه های مشتری مداری و استراتژی های بازاریابی یک شرکت، ضروری است.
محاسبه نرخ بازگشت مشتری
برای محاسبه نرخ بازگشت مشتری یک کسب و کار، فرمول مشخص و ساده ای وجود دارد که به صورت زیر است.
نرخ بازگشت مشتری= تعداد مشتریانی که بیشتر از یک بار از شرکت خرید کرده اند ÷ کل مشتریان شرکت × 100%
برای فهم بهتر، این فرمول را با چند مثال ساده توضیح می دهیم.
مثال 1: شرکت مرسدس لیمیتد برای یک دوره دوساله کلا 200 مشتری داشته که 50 نفر از آن ها خرید خود را مجدد تکرار کرده اند. نرخ بازگشت مشتری این شرکت چند درصد است؟
کل مشتریان = 200
مجموع مشتریان تکراری = 50
نرخ بازگشت مشتری = (تعداد کل مشتریان تکراری / کل مشتریان) × 100%
بنابراین:
(50/200) × 100%=25%
این نکته را در نظر داشته باشید که بررسی های روزانه، هفتگی و ماهانه می تواند مشخص کند که آیا تلاش های شما برای حفظ مشتریان موجود، کارآمد بوده یا خیر.
میزان مناسب نرخ بازگشت مشتری
باتوجه به محصول و دسته های مشتریانی که خدمات مختلفی را به آن ها ارائه می کنید، هر شرکت می تواند در بخش های متفاوت خود طیف متنوعی از نرخ بازگشت مشتری داشته باشد؛ اما به طور کلی برای یک خرده فروش در مقیاس کوچک تا متوسط درصد بازگشت مشتری 19.87٪ تا 39.6٪ بسیار معقول و راضی کننده است. براساس گفته Squarespace، نرخ خرید تکراری برابر یا بیشتر از 27٪ می تواند معیار خوبی برای هدف گذاری های آینده فروشگاه باشد.
چگونگی افزایش نرخ بازگشت مشتری در تجارت الکترونیک
یکی از مهم ترین سوالات صاحبان کسب و کار این است که چگونه نرخ ریزش مشتری های موجود را کاهش دهند؟ برای این منظور باید راهبردهای زیر را اجرا کنید:
-
اولویت بندی بازخورد مشتریان
مطمئن شوید که استراتژی حفظ مشتری شما بازخورد خوبی داشته باشد. برای این منظور باید به مشتریانی که پول و زمان خود را در اختیار شرکت شما قرار می دهند، گوش دهید. هرچند این کار گرفتاری های خاص خود را دارد؛ اما نظرات آن ها به شما کمک می کند تجربه مشتری جامع تری ایجاد کنید و کاربران را به خرید بیشتر تشویق نمایید.
2.ایجاد لیست ایمیل و ارسال پیام های اطلاع رسانی به مشتریان
ایمیل یکی از بهترین ابزارهای تجارت الکترونیک است که می تواند مشتریان شما را از اخبار و فرصت های خرید عالی، مطلع کند. مشتریان معمولا بدون ارائه اطلاعات تماس فروشگاه را ترک می کنند، خاطرتان باشد مسئولیت سازماندهی اطلاعات تماس و ایجاد لیست ایمیل بر عهده شما است. ارسال ایمیل مناسب می تواند یک فرصت حیاتی برای تحریک مشتری و خرید مجدد باشد.
-
دادن پیشنهاد عضویت ویژه
یکی از بهترین رویکردها برای افزایش نرخ بازگشت مشتری پیشنهاد عضویت ویژه است. شما می توانید در هر صنعت و حرفه ای یک شرایط منحصر به فرد برای مشتریان وفادار خود در نظر بگیرید. معمولا خریداران آماده اند تا برای امتیازات ویژه، مبلغ خوبی پرداخت کنند.
-
راه اندازی کمپین های جایزه دار
در نظر گرفتن پاداش و جایزه یک روش خوب و ساده برای تشویق مشتریان و خرید مجدد است. شما به عنوان صاحب کسب و کار اینترنتی می توانید جوایز یا گزینه های تخفیفی قابل توجهی برای حفظ مشتریان خود در نظر بگیرید. بعد از فعال کردن سیستم مبتنی بر امتیاز و کمپین فروش، اعلان های خودکار را برای همه مشتریان روشن کنید.
-
پیگیری نرخ بازگشت مشتری با ابزار In
شاید محاسبه نرخ بازگشت مشتری ساده به نظر برسد؛ اما این کار باید با دقت بالایی انجام شود. بنابراین اگر می خواهید در پایان ماه ساعت های طولانی پشت سیستم نباشید، بهتر است ابزار ConvertedIn را امتحان کنید. این ابزار به شما کمک می کند یک داشبورد قوی برای ردیابی آمار مشتریان خود ایجاد کنید. البته روش های دیگری مانند ایجاد کانال ترافیک ارگانیک و استفاده از تبلیغات هدفمند، نیز می تواند درصد نرخ بازگشت مشتری و ورود کاربران جدید را افزایش دهد.
جمع بندی
همان طور که در طول مقاله نیز گفته شد ارزیابی نرخ بازگشت مشتری در کسب و کارهای مختلف اهمیت بسیاری دارد. امروزه باتوجه به وجود استراتژی های مختلف برای بازگرداندن مشتریان و تکرار خرید، می توانید به راحتی از ریزش مشتریان خود جلوگیری کنید. این نکته را در نظر داشته باشید که بهترین روش برای حفظ مشتری موجود این است که از زمان خرید تا زمان دریافت محصول یا خدمات را به یک تجربه لذت بخش برای آن ها تبدیل کنید و از اطلاعات مشتریان وفادار خود پشتیبان تهیه کنید.